В России сегодня проживает 12,5 млн человек с инвалидностью, из них 1,2 млн — в Москве. Спросили у крупных банков, как они работают и собираются работать с такой категорией граждан.
Росбанк
В Росбанке сегодня разрабатываются альтернативные способы обслуживания клиентов — организация обслуживания на дому и адаптация кассового обслуживания внутри отделения с помощью электронного кассира.
Решениями для офисов являются использование дополнительных технических средств, таких как «скаломобиль», или шагающий подъемник
«В настоящее время в нашем банке готовится „Стандарт качества доступности услуг Росбанка для инвалидов”,— рассказывает директор по развитию розничных каналов кредитной организации Виктория Селезнева.— Стандарт предусматривает максимально широкие возможности сервисов для маломобильных клиентов в каждом из существующих каналов обслуживания». Решениями для офисов являются использование дополнительных технических средств, таких как «скаломобиль», или шагающий подъемник. Также это адаптация офисов для слабослышащих и слабовидящих (увеличители шрифта, приборы усиления слуха, установка мнемосхем и выделения отдельных зон для инвалидов).
Сайт и интернет-банк в Росбанке, согласно разрабатываемому стандарту, предполагается адаптировать для людей с ослабленным зрением, добавить информацию об отделениях и банкоматах, в которых смогут обслуживаться люди с ограниченными возможностями. Также предполагается установить на банкоматы шрифты Брайля и оснастить их аудиовыходами.
ВТБ24
Как рассказывают в ВТБ24, в банке уже несколько лет действует программа, направленная на доступность всех офисов — и действующих, и вновь открывающихся — для клиентов с ограниченными возможностями. «Подавляющее большинство офисов оснащены пандусами и специальными подъемниками,— сообщили Bankir.Ru в пресс-службе банка.— При этом мы не ограничиваемся адаптацией своей сети только для маломобильных граждан. Например, сейчас мы совместно с Всероссийским обществом инвалидов разрабатываем систему навигации для слабовидящих и слабослышащих клиентов».
Активно аудиофункцию мы не используем, но такая технология есть, и мы ее уже запускали, например, для Параолимпийских игр в Сочи
Все банкоматы, как уверяют в ВТБ24, оборудованы по европейским стандартам для удобства обслуживания клиентов с ограниченными возможностями, в том числе — на инвалидных колясках. Более 80% парка ATM оснащены аудиовыходами и тактильной идентификацией клавиш (азбука Брайля возле чекового принтера, возле картридера и на месте выдачи/внесения денежных средств есть на 60% парка). Начиная с 2010 года в ВТБ24 заказывают только такие устройства. «Активно аудиофункцию мы не используем, но такая технология есть, и мы ее уже запускали, например, для Параолимпийских игр в Сочи, наши АТМ стояли в Олимпийской деревне,— рассказали в пресс-службе банке.— Мы специально заказывали и распространяли аудиоподдержку на трех основных языках: русском, английском и французском».
Райффайзенбанк
К концу текущего года банк рассчитывает получить специальные паспорта отделений во всех регионах своего присутствия
«Мы провели консультации со Всероссийским обществом инвалидов, совместно определили действия, которые необходимо провести банку для создания безбарьерной среды и приняли решение присоединиться к программе добровольной сертификации „Мир, доступный для всех”,— рассказывает руководитель административно-хозяйственного управления Райффайзенбанка Светлана Коржева.— В рамках программы, которую планируется реализовать до конца третьего квартала 2016 года, сейчас проводится дополнительная техническая адаптация отделений: наносятся цветовые и тактильные обозначения на входах, устанавливаются кнопки вызова сотрудников, планируется дополнительное специальное обучение сотрудников, работающих с данными группами населения». К концу текущего года Райффайзенбанк рассчитывает получить специальные паспорта отделений во всех регионах своего присутствия. Эти паспорта будут подтверждать полное соответствие офисов банка требованиям беспрепятственного доступа для инвалидов.
В настоящее время сотрудники информационного центра банка по телефону могут предоставить информацию о ближайших оборудованных офисах для инвалидов и маломобильных группах населения, примут вызов на выезд менеджера к клиенту на дом. «Сегодня около двух третей отделений имеют техническую возможность принимать и обслуживать маломобильные группы населения»,— заявила Светлана Коржева.
Руководитель операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина рассказала, что банковские терминалы кредитной организации имеют маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом: для слабовидящих людей на клавиатуре на кнопке с цифрой 5 есть точка, кнопки «Отмена», «Коррекция», «Ввод» снабжены выпуклыми знаками, все операции сопровождаются звуковыми сигналами.
Банк «Хоум Кредит»
Свой проект «Доступный банк» есть и в банке «Хоум Кредит» — его целью поставлено утверждение соответствующего стандарта обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Важным инструментом для обеспечения доступности своих услуг для клиентов-инвалидов в банке считают еще более активное развитие дистанционных каналов, доступных всем. «А также внедрение программы „ситуационной помощи” в отделениях и вне их, обучение нашего персонала взаимодействию с такими клиентами»,— рассказали в пресс-службе кредитной организации.
Не остался в стороне и Сбербанк, который презентовал свой новый проект по адаптации банковских продуктов и услуг для людей, нуждающихся в особенном подходе. В частности, финансовое учреждение в ближайшем будущем планирует запустить сервис по их обслуживанию на дому. Причем, речь идет не просто о интернет-банкинге, которым уже никого не удивишь. Госбанк шагнул намного дальше — он намерен внедрить такую услугу как выезд на дом, так как многие из его клиентов из-за состояния здоровья не могут воспользоваться компьютером, не говоря уже о том, чтобы посетить отделение банка. Таким образом финансовое учреждение намерено доказать, что инвалидность — это еще не приговор, а банковские услуги не знают границ.
«Уступайте места инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми!». Эту фразу каждый из проживающих в столице слышит по несколько раз в день. Только, к сожалению, она остается всего лишь фоном в стремительным ритме жителей мегаполиса. Чужие проблемы зачастую мало кого волнуют. Поэтому в настоящее время привлечение как можно больше внимания к проблемам людей с ограниченными возможностями стоит в приоритете.
Так, в 2012 году в России был принят Федеральный закон о ратификации Конвенции ООН о правах инвалидов.
В настоящее время в России насчитывается около 12,5 миллионов инвалидов. Это значительная часть современного общества, которая нуждается в чутком отношении и заботе. Причем как со стороны государства, но также общества и финансовых учреждений.
И в этом вопросе Сбербанк идет в ногу со временем. В настоящее время в госбанке уже 37% офисов адаптированы под нужды инвалидов, 16,8 тысяч банкоматов расположены на более низком уровне, 3,2 тысячи банкоматов имеют аудиовыходы, на клавиатуре 9,8 тысяч аппаратов применяется азбука Брайля.
Впрочем, как утверждают в госбанке, это далеко не предел и кредитная организация готова проводить работу по адаптации инвалидов к нормальной жизни.
Госбанк уже начал активно работать в этом направлении. Финансовое учреждение презентовало свой новый проект «Особенный банк», цель которого сделать кредитное учреждение доступным для клиентов с инвалидностью. Собравшимся гостям, потребителям и журналистам предоставилась возможность узнать о проблемах и барьерах, с которыми сталкиваются инвалиды из первых уст.
«В сравнении с западными странами Россия в вопросе доступности городской среды для инвалидов отстает. Так, например, большинство магазинов, театров, домов не оборудованы пандусами, тактильными плитами и так далее. В результате человек, с ограниченными возможностями, вынужден находится лишь в пределах своей квартиры. Дело в том, что варианты ограниченных возможностей могут быть самые разные – это и инвалиды, лишенные конечностей, парализованные, инвалиды по зрению, слуху и т. д. И при создании условий для них требуется учитывать сразу множество факторов. Причем касается это как проектировщиков зданий, так и прилегающих территорий. К сожалению, отсутствие условий ведет к отчуждению людей с ограниченными возможностями от общества и лишает их возможности получать образование, устраиваться на работу. Впрочем, ничто не стоит на месте. И ситуация, хоть и медленно, но все же улучшается», — комментирует «МК» руководитель интеграционного клуба для инвалидов «Преодоление» Дарья Кузнецова.
Так, например, согласно федеральному мониторингу доступности социальной среды для граждан с ограниченными возможностями здоровья, наилучшие показатели у Москвы. Конечно, объясняется это финансовыми возможностями столицы. За ней следует Краснодарский край и Татарстан. Аутсайдерами стали Чукотка и республика Тыва.
Впрочем, такие результаты неудивительны: за несколько лет, когда стали уделять внимание инвалидам, резко изменить инфраструктуру невозможно. Так, в Омском государственном медицинском университете есть квоты для студентов-инвалидов, для них организуется производственная практика. Но вместе с тем там нет лифтов для передвижения, отсутствуют специальные кабинеты для инвалидов по слуху.
Однако в отличие от городской инфраструктуры доступность банковских продуктов и услуг для граждан с ограниченными возможностями улучшается с каждым годом.
«Взаимодействие с кредитными организациями является важным аспектом в жизни инвалидов. Впрочем, если раньше здесь мнение инвалидов не учитывалось, то теперь запущен общественный процесс. Так, например, Сбербанк сейчас активно контактирует с клиентами, которые нуждаются в особенном подходе», — продолжает Дарья Кузнецова.
Действительно, при разработке «Особого банка» финансовое учреждение руководствовалось не только мировым опытом, но и предложениями, потребностями людей с особыми потребностями, которые входят в экспертную группу проекта.
Как поясняют в самой организации, главное предназначение технологий и инноваций, которые совершенствуются день ото дня — облегчать жизнь населения. При этом почти 11 миллионов граждан с ограниченными возможностями являются клиентами сбербанка. Однако не все из них могут самостоятельно посетить отделения банка, чтобы открыть счет, оплатить коммунальные платежи и так далее.
По словам управляющего директора департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислава Крейнина, «госбанк намерен создать модель банкинга и модель общества без барьеров».
Для этого будет проведена кропотливая работа — изучить жизненные сценарии людей с инвалидностью, определить их потребности и набор задач, которые сегодня решаются не лучшим образом. А здесь придется потрудиться не на шутку. Среди таких клиентов слепоглухие, с нарушением слуха, зрения и речи, с нарушением опорно-двигательного аппарата, а также с особенностями ментального развития.
«У каждого из них есть свои особенные потребности, которые мы, с одной стороны, должны изучить, а с другой стороны мы должны под них адаптировать нашу среду, наши сервисы, наши продукты. Новым каналом обслуживания таких клиентов является выезд к клиенту и создание новой модели процессов дистанционного обслуживания, которые позволяют нашим клиентам прямо на дому получать все необходимые им услуги и сервисы. Сегодня у нас нет такой возможности, но мы меняем все процедуры в банке, чтобы эта возможность появилась», — поясняет Крейнин.
Безусловно, инициатива госбанка демонстрирует позитивные изменения, которые говорят об уверенности инвалидов в своих правах и что их обращения обязательно найдут отклик.
Кроме того, госбанк доказал, что инвалид — это не ограниченные возможности, а скорее особые потребности. И если направить усилия именно на то, чтобы адаптировать окружающую среду под них, то тогда эти люди проявят свой большой потенциал в приобретении новых знаний и специальностей. А это значит, что они смогут активно участвовать в формировании государственной социальной политики, вносить свой вклад в экономическое и культурное развитие страны.
После появления первого правильного перехода на ул. Центральный аэропорт напротив школы №31, мэрия инициирует такие же по всему городу.
